Основы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компании

Базовый тренинг посвященный вопросам организации эффективного управления ИТ на основе библиотеки «IT Infrastructure Library V.3»

Аудитория: Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленческому персоналу, так и рядовым сотрудникам, независимо от того предоставляются ИТ-услуги подразделениям внутри компании, или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Содержание:

1. История создания и структура библиотеки ITIL v.3. Обзор современных трендов развития методологий и практик в ИТ управлении. Связь ITIL с другими фреймворками и практиками.

2. Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами сервисной культуры и процессного подхода в управлении услугами. Процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса.

3. ITIL v.3 в сравнении с предыдущими версиями.

4. Жизненный цикл сервисов:

• Service Strategy: рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие процессы: Управление Финансами. Управление портфелем услуг. Управление Спросом.
• Service Design — рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с документированием процессов. Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками.
• Service Transition — рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой. Рассматриваются следующие процессы: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями и Сервисными Активами, Управление Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием.
• Service Operation. Рассматриваются следующие процессы и функции: Управление инцидентами, Сервис-деск, Управление проблемами, Управление событиями, Управление доступом, Управление выполнением запросов.
• Continual Service Improvement — анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.

Предполагаемые результаты тренинга:

• Овладение современной терминологией ITSM/ITIL;
• Понимание жизненного цикла услуги, процессов управления, взаимодействия между процессами, ценностей и ключевых показателей процессов и функций;
• Улучшение коммуникаций, более интегральное понимание деятельности ИТ подразделений и процессов. Осознанное понимание собственной роли в процессах;
• Идентификация возможных точек роста эффективности, формирование списка возможных идей/проектов для улучшения процессов. Создание предпосылок и новых практик для управления инновациями;
• Выработка проактивной лидерской позиции, партнерской и экологичной философии отношения к бизнесу и клиентам;
• Слушатели получат достаточное количество материалов для подготовки к сдаче сертификационного теста EXIN: «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management».